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Google扩大客服中心AI方案酒泉
图片来源:Google Cloud
Google Cloud持续扩大客服中心结合AI,Agent Assist for Chat服务预览版,支持企业客服前台工作。
Agent Assist for Chat是Google Cloud客服中心(Contact Center AI,CCAI)服务的一部份,后者是去年春天推出的AI客服中心方案,目前已经超过上千家企业部署使用。而Agent Assist for Chat是CCAI的最新功能,可在客服人员和客户通话及线上通讯时提供持续支持。它可以分析来电客户的意向,并即时提供推荐,像是文件或FAQ,或是响应客户的对话内容,以协助解决客户问题。
具体功能方面,Agent Assist for Chat包含二个主要组件。一是智慧回复(Smart Reply),可提供对话建议,帮助客服人员更快、更适切和客户对话。它的建议数据库可以集结顶尖客服的回答,也可以以默认题库针对公司品牌风格修封口机械改。它底层的AI模型会不断吸收使用企业的数据训练、学习,渐进发展出更精准的建议内容。其次是知识辅助(KnowledgeAssist),该模块同时搜寻多个应用和数据库,以便在客服人员讲时,即时提供对的文件或FAQ建议,缩短客服所需时间。
Google表示,之前试用Agent Assist for Chat的企业,同时管理的对话增加28%,也提高客户满意度10%,而且客服人员反应时间也加快15%,有助减少放弃率,更能解决客户问题。
Agent Assist for Chat现已以预览版开放湖州公测。
Agent Assist for Chat能和没有控制阀虚拟助理流畅整合,在需要即时线上助理的情境中电子式拉力试验机工作流程,AgentAssist可以很快找出适切答案,提高即时客服对话的效果。
Agent Assist for Chat也提供一组API以整合第三方客服前台软件,目前Google已经和对话式AI云平台LivePerson及客服方案业者合作,将AgentAssist直接整合进到其客服软件中。
Agent Assist for Chat先导客户包括澳洲电信公司Optus及旅游业者LoveHolidays等。
将AI整合客服方案,是云端巨人如微软、Google、AWS的共同趋势。,也计划将Nuance的AI及语音方案,包括整合炮塔铣床语音响应(IVR)、虚拟助理、数位与生物辨识方案,和Teams、Office365等整合成AI客服方案。AI客服、转录与分析服务ContactLe也将对国内和国际能源格局的优化提供重要的技术支持ns。
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